汽车后市场已由“机会红利”时代迈入“专业红利”时代。服务专业、管理专业、营销专业、流程专业等助力门店展示技术实力、实现优质发展的能力，越来越受重视。

　　围绕后市场门店当下的立店需求，汽车服务世界专栏作者郝斌将通过专栏文章，一次性讲透专业红利时代的汽服店生存指南，助力企业2024专业立店、活力再现。

　　都知道兔子爱吃胡萝卜，有一天兔子就拿着自己爱吃的胡萝卜去钓鱼，可是钓了好久都没有钓上来一条，于是兔子就郁闷的回家了...

　　这个故事可能不少人都听到过，故事的道理也很简单：我喜欢的你未必喜欢，我能给的未必是你所需要的。

　　我们在门店的日常工作中，其实经常会犯类似错误，总是拿着自己觉得好的沟通方法去和客户打交道，但经常还是会碰壁。

　　所以我们会看到，有的门店平日也是很积极上进，经常组织员工学习，甚至会聘请专业的团队进行赋能。培训前满怀期望、培训中自信满满、培训后战斗力爆棚，但实战落地的时候还是屡战屡败...其实并不是培训老师讲得不对，也不是老师讲得不行，只是我们没有活学活用而已。

　　培训老师所讲的方法，也是通过案例形式展现出来的，并且也会在现场进行情景演示，大部分都是可以通过的，但有一点需要注意的是，我们忽略了现实中的客户不一定会是案例中的客户，也不会是情景演练中的客户，并不会迎合着我们将演练进行到底。

　　真正的工作中，我们会遇到形形色色的客户，年龄差异、性别差异、文化程度差异、工作性质差异、脾气秉性差异、个人习惯差异、消费能力差异、车辆品牌差异、使用年限差异、驾龄差异、驾驶习惯差异、车辆用途差异等等……

　　我们服务的车主，其实是这么复杂的一个群体，所以想单单想着从一次培训的几个案例、几次演示中就能学会服务的十八般武艺，那是绝对不可能的。

　　例如目前培训都爱讲的5W2H或3W2H，我们在接触之后感觉确实不错，条理清晰、简单好用，但在实际接待客户的过程中，大概率是不可能用全的，就专业的接待顾问这个岗位，还有很多门店都是“东拼西凑”的，这边接待着客户，那边电话可能就响了，总之是不会像4S店那样能有一个很舒适的接待环境和氛围。

　　比如5W2H，这个方法的精髓就是：用询问的方式准确了解客户的需求。那么我们是不是就可以根据自身的性格特点、客户的性格特点进行沟通，再结合现场的环境，选择坐下来聊还是在车辆旁边聊。

　　又或是，我们可以将这种方法进行拆分，在合适的时候用上一段，也许会有出其不意的效果，总是就是不能学傻了。如果老师教什么就说什么的话，之后在工作中很可能会碰壁，失败一两次之后就会认为老师教得不行。

　　有次我给他们讲的是SPIN销售法则。其中S是指了解客户及车辆的大致情况，俗称“问表面”；P是指基于了解到的情况去发现问题，称为“找伤口”；I是指针对找到的问题进行情景带入，从而凸显出问题的严重性，称为“撒把盐”；N是指基于找到的问题点给予客户专业的解决方案，称为“给方案”。

　　总结一下，这个销售法的精髓就是需要员工精心设计一系列的提问去发掘、明确并指引客户的需求与期望，从而实现有效成交。

　　过了一周，我又去店里给他们培训，习惯性地先进行案例分析，并让店内的员工分享成功或者失败的案例。然后一位师傅就把他的失败案例分享出来。

　　那天他接待的车主，遇到的问题是踩刹车有异响，车子已经4年多了、行驶了10万公里，师傅检查了一下，发现两个问题：

　　他先“问表面”顺便“找伤口”，他问了车主平时的行驶特点，并判断出了这个车主的日常用车特征：行驶道路为城市道路、很少跑高速；用车频率高、但驾驶习惯还不错，并且没有换过制动盘片。

　　之后师傅就开始“撒把盐”了。他和客户说：你这车买的可值了，使用频率挺高的；开得也挺省，跑了10万才换了1次刹车片，别人跑个7、8万公里就不错了；然后又和客户说，您这次不仅得换刹车片，刹车盘也得一起换了，因为磨的太亏了，要是光换刹车片的话，会影响您的制动力、可能造成刹车不及时、甚至出事故。

　　最后，师傅“给方案”，给客户的建议就是：制动盘、制动片一起更换，也报了价格、说了更换时间及注意事项，但客户最后并没有选择在店里更换，并表示“有些贵了”。

　　这个转化过程，老板其实就在旁边看着，据老板说，师傅前面说得都还好，就是到了说“只换制动片不换制动盘、会造成交通事故”的时候，客户明显皱眉了，并且双臂开始抱胸，这也就表示客户已经不认同师傅的观点、同时也起了防范之心。

　　所以，这种情况下，客户没有采纳方案、觉得“有些贵了”，大概率是借口，大概率不是价格的问题、而是客户对师傅起了“反感之心”。

　　当然，回到门店维度来看这件事，这个客户其实多少有些敏感了，但师傅的转化技巧生硬、太直白也是事实。

　　师傅在转化的过程中，确实用上了SPIN销售法，但在I（撒把盐）的环节中出现了问题，这把盐撒的太多了。

　　其实这个“撒把盐”的过程，完全可以不用师傅自己开口去告诉车主，而是拿出制动盘片的检测工具进行测量、用数据说话；通过数据，客观分析“新制动片和老制动盘磨合不好，同时会加速制动片磨损”的事实；也不能提“可能会出交通事故”，大多数人都不乐意听这些话。

　　我们后来也问过师傅，为什么这么“撒盐”？师傅的回答是：既然要在伤口上撒盐，那还不多撒点，不疼一疼，客户怎么下定决心换呢。

　　这名客户平时车辆的使用频率非常高，如果出现了交通事故那就意味着会耽误人家很多事情，看似确实是客户的痛点，但这名客户比较敏感，很忌讳“事故”，并且老板也表示，这辆车虽然4年跑了10万公里、但外观保养的非常好，能感觉出来客户对车是很在意的，所以这个“事故”两个字更成客户逆鳞了。

　　我们肯定会看到身边的一些门店都购买过一系列的检测工具，但在日常工作中，这些专业工具不是损坏、丢失，就是师傅懒得去用，慢慢的，这些检测工具就成了压箱底的“宝贝”了。

　　延伸来看，其实不光是“用检测工具”的习惯难以坚持，一些员工调解扭矩的时候，甚至连“使用扭力扳手“都未必做得到，直接快速扳手或者气动工具就解决了，孰不知一个扭矩效定的动作，在客户的眼里其实是十分震撼的，因为可以强烈向车主传递“门店专业度和责任度”的信号。

　　总结一下，日常经营中，一些沟通上的“自以为是”，一些操作中的“经验论”，很可能直接影响项目转化，而一些沟通的或者操作中的“小工具”，往往能让项目转化事半功倍。老板要尽量矫正自己店里师傅“我拧紧了不就完了”的思路，培养师傅展开一些从前不屑的行为习惯。

　　还是那个道路，兔子钓鱼一定不能用胡萝卜，而是要用鱼饵。汽服门店做生意，不能从自己的角度考虑客户问题，而是要站到客户视角去看待。

　　行业现在这么卷，真的是要努力奔跑才能留在原地，希望门店能够多加一道工序、给客户多一道保障，也给自己多套一层光环、多一分留下来的可能。

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