导读：1月19日，2024年中国国际服务贸易交易会系列活动第七届中国金融科技创新大会在北京举行。会议以“加快金融科技创新，做好数字金融大文章，助力金融强国建设”为主题，聚焦金融科技与数字金融热点领域，解析国家战略、分享实践经验、展示创新成果、探索发展路径。大会现场启动了“数据要素X金融服务”生态合作行动计划，发布《中国金融科技发展概览》年度报告，展示142项“科创中国”金融科技创新大赛成果；揭牌成立“金科创新荟金融科技工作者之家”并举办了“金融科技创新之夜”产业对接会。青岛银行信息技术部总经理韩朝丽出席会议，并作《数字金融客户体验管理体系的探索与实践》的主题演讲。

　　首先我想谈谈银行数字化转型的背景与趋势。数字经济规模的持续攀升，监管要求的日趋完善，驱动银行加快推进数字化数字化转型。从金融监管的角度来说，数字化转型的能力建设已经纳入信息科技风险评级的主要内容。而从银行的角度来看，客户的行为由线下转移到线上，客户对银行全渠道的体验、定制化服务等内容提出了更高的要求。而提高客户体验能给银行带来巨大的商业价值。因此，我们着手研究如何实现客户为中心的服务模式转变，即从传统的“网点+产品+、人员+品牌”的业务模式转变成真正的以客户为中心，通过移动终端、电脑实现“场景+平台+体验”的金融新模式。

　　近年来，数字化转型上升为全行战略已成为领先银行的共识。中小银行的数字化转型在快速推进过程中，原本的信息化建设仍在持续开展。实际工作中，在应对数字化转型各种挑战，面临着各种新技术学习和能力提升的考验的同时，可能还要思考尚未实现在线化的业务怎么开展信息化建设。

　　青岛银行于2022年成立了数字化战略转型委员会，以建设“数智青银（D-BQD）”为愿景，始终贯穿“强总行，优服务”的发展理念，以“业务数据化、数据服务化、服务智能化”为目标，形成各部门高度协同的架构和机制，规划了全行数字化转型蓝图。

　　数字化的客户体验管理是银行数字化转型的必由之路。传统的应用监控大多是以技术组件可用性和交易性能为中心。在数字化时代下，场景金融将视角从传统以产品和交易为中心投向以客户为中心，将服务的物理空间从银行为中心转向以场景为中心。提升客户体验成为银行战略共识。

　　于是，青岛银行开始探索数字化的客户体验管理体系。我们认为提升用户体验是从同质化严重的严峻形势中脱颖而出的重要抓手。用户体验分层模型主要围绕“能用、好用、有用、爱用”四个层次逐步开展，从低到高依次是：质量感受、交互感受、价值感受和情感感受。客户体验管理的数字化监测体系，则是构建了客户为中心的用户行为监测分析系统，致力于优化客户体验、解决问题，并提升业务服务和管理水平。用户体验监测平台则通过用户数据采集和实时监测，发现用户痛点和需求，生成预警信息和改善建议，形成监测、评价和持续优化闭环管理，持续提升服务质量和客户体验水平。

　　在面向客户关键旅程的过程中，我们拆解核心指标的构成，完善用户体验的指标体系的建设，并在软件测试体系中增加渠道用户体验专项测试，不断积累用户体验测评指标，形成用户体验测试案例库，迭代优化用户体验指标体系。

　　2023年11月份，青岛银行手机银行8.0正式上线，以“幸福陪伴”为故事线的核心主题，经营温暖，优化手机银行交互体验及功能体验，打造衔接远程银行的超级服务平台，提升全旅程陪伴式用户服务能力。通过数字引领，致力打造“客户陪伴服务平台”，为客户提供数字化智慧服务新体验。

　　展望数字化客户体验管理的未来，相信金融服务将与我们的生活场景、消费场景深度融合，用户行为监控的探索也必将深入场景，实现从以交易为中心到以客户为中心的转变。银行从而可以立即发现问题，准确做出业务判断，及时解决问题，有效提升客户体验，从技术层面的应用监控走向用户行为可视化运营。

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