“你好，我刚刚在一家店里买的烟味道有点不对劲，能帮我鉴定一下线日下午，正在开展“五一”期间市场巡查的专卖执法人员黄二林，接到“12313”烟草市场监管服务热线的一条诉求处理。接到工单后，黄二林立即与投诉人取得联系，带上另一名执法人员赶赴消费者指定店铺进行实地查证。

　　近年来，为着力深化“放管服”改革，持续提升政务服务水平，湖北孝感孝南区烟草专卖局不断建立完善“12313”和“12345”热线投诉举报快速响应和责任落实机制，畅通为民办事“热心线”，积极回应辖区群众诉求，架起政务服务“连心桥”。

　　以“为您服务，让您满意”为宗旨，区局依托“12313”烟草市场监管服务热线”政府便民热线等受理渠道，认真处理辖区消费者及零售户各类诉求，做到及时响应、依法依规检查处理。优化工作流程，指定专人负责工单收集派发，及时受理各类咨询投诉问题，做到“事事有回应，件件有落实”。政务服务热线专员在接收和研判工单信息后，通过电话方式第一时间与当事人沟通，进一步了解事项的内容和诉求，并告知办理程序和期限。

　　为进一步畅通受理渠道，区局加强热线平台处理工作的协调联动，构建起多层级协同联动响应模式。对于可以直接回答的咨询事件，热线专员直接给予回复；对于需要进一步调查核实的事件，按照分片区管理原则，对投诉举报的问题及时分类流转，要求片区承办人员第一时间现场核查、妥善处理，确保问题解决快速有效。同时，做好跟踪落实，确保投诉受理规范高效，切实提高群众满意度。

　　“对于一些投诉常见问题，我们要进行充分准备，给予致电人及时准确的回复，进一步提高专卖队伍释惑答疑能力，确保热线平台处理工作高效顺畅运行。”行政服务大厅热线专员刘兰表示。”

　　“烟草零售许可证办理要求的合理布局是怎么样的，我们的店铺究竟能不能办证？”专卖市管员在实地核查后需要及时给予零售户准确的答复。真假烟鉴别作为处理投诉时的常见问题，在送检核实之前，要求专卖执法人员当场作出初步鉴定意见。为此，区局要求每一位专卖人员熟知零售点合理布局的条款和常见卷烟真假鉴别技巧等业务知识。

　　对于受理中常见的高频问题，区局围绕真假烟鉴别、最新法律法规政策、专卖许可要求等，加强对专卖队伍的业务培训。同时，积极创建涵盖政策法规、便民问答、政务服务、名词解释等内容的热线知识问答库，为更好地处理群众投诉问题、提高处理效率和答复质量提供良好的信息支持和队伍支撑。

　　“我隔壁那家店铺，我怀疑他存在非法集并卷烟的行为，麻烦你们烟草查一下，不然损害其他零售户的利益。”在热线处理工作中，时常会有零售户对不规范经营行为的投诉举报。区局专卖部门密切与其他行政执法部门的协同联动，加大对重点商户、重点区域的整治力度，严厉打击扰乱经营秩序的异常经营户；利用节假日开展对物流寄递企业联合执法检查，依法打击以托运、夹带、整车贩运等方式非法运输卷烟行为，确保辖区卷烟市场稳定有序。

　　对于校园周边向未成年人销售卷烟的投诉举报，区局积极协同公安、市场监管等部门开展普法宣传活动，将热线号码广泛告知辖区老师及家长，引导青少年提高防范意识，多主体、全方位、无死角扎牢“未成年人禁烟保护圈”，依法保障未成年人的合法权益，守护青少年身心健康。

　　下一步，区局将进一步做好烟草市场监管服务热线工作，针对办事群众热点难点问题，热心回应需求，采取针对性的解决方法，真诚为广大人民群众解决实际问题。（李金洺、冯立）

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